客服个人工作总结

此篇文章客服个人工作总结（精选5篇），由智远网整理，希望能够帮助得到大家。

客服个人工作总结 篇1

这一周工作非常忙，有汗水、有艰辛、也有挑战。虽然有时会觉得很累，但也却很充实。就此我对自己这周的工作做如下总结:

1、负责每天来电来访客户的录入以及置业顾问客户的整理和分类，以便她们能够更方便的查找自己的客户。

2、帮客户准备办理房产证之前所需要的`资料以及房产证的领取工作。

3、和销售代表已成交的客户去缴纳维修基金和契税。

4、协助张经理进行销售部人员的招聘工作。

5、负责销售汇总表和日报表的整理及完善工作，每日的日报表都要及时送到财务审核。

6、负责短信的发送，包括公司领导、部门员工以及之前收集的所有客户电话，让领导能够第一时间知道我们部门的销售情况，让员工能够及时准确的做好销控。

7、负责客户服务部的一些日常工作，如钥匙的保管、出售及未出售车库电费的缴纳、销售中心电话费的缴纳、协助销售人员签定认购协议、合同的保管及各类文件的收集、归档，做到了分类存放。

8、完成领导安排的其他工作。

我是六月底进入的公司，刚到公司的时候，对业务不熟练容易出错，经过一-个多月的学习，让我学到了很多，领导的栽培，同事的帮助，让我对自己的工作越来越熟练，即使这种，在工作中也难免会出错,在以后的工作中，我要强化自己的业务技能。

客服个人工作总结 篇2

进入xx人寿已经有4个年头了，真快啊！四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱xx人寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓"在其位，谋其职，尽其责"，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。当然，完无完人，回顾这4年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下：

1、日常工作回顾

来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的'弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作。

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

客服个人工作总结 篇3

20xx年天津联通公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪联通的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在联通公司今年的工作情况写一篇工作今年各项工作取得了可喜的成绩，联通客服工作职责。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们联通公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的`上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于联通通信方面的疑问、圆满解决客户在使用联通电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收联通电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高联通公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是联通公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点，管理制度《联通客服工作职责》。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。

客服个人工作总结 篇4

一年的时间到头，紧张的工作让我不禁想起了很多，这一年在物业做客服我是充实的，其实很多时候我都会感觉到自己很紧张，当然在xx物业这里我是在是进步了很多，也就是这种紧张工作让我在进步，我知道这是一种幸运，当一个职位为你不可或缺的时候才是真正的做好了，这一年来我尽心尽力，子啊客服工作岗位上，一点都不抱怨，尽管我也是一名新员工客服，但是一年的成长早就已经打磨了我，这是实话，物业每天的电话很多，在接听这些电话的话时候难免会发生很多事情，有些是很棘手的，甚至我一开始就不知所措，但是这特备的考验人，一种临时的应变能力就是在这种情况下锻炼出来的，我也对这一年的工作总结一番：

一、工作经过

在工作当中不是什么事情都能够投机取巧，更多的工作还是要自己认真，仔细，脚踏实地，往往比大步向前更加稳妥，虽然是作为一名客服，但是我的能力一直都不小，这些都是在慢慢的打磨中锻炼出来的，或许工作就是这样在不知不觉中我们在慢慢的成长，不能是应该什么事情都做的都是刚刚好，一年的工作我知道作为客服就应该越做越好，让业主们满意，当然这需要很强的抗压能力，因为在工作当中免不了会发生一些让业主不满意，作为客服我只能听着，只有解决的了问题才是真正的为业主服务了，一年的幸苦当然没有白费，我积极进取让自己长期的处于一种高度工作状态，有工作我会第一时间站出来，这是我的机会，我一直都这么觉得，当然这些都是可以改变的，只有在不断的工作当中加强自己，把自己的事情做好的了才是真的，提高自我能力也是其中一种。

二、吃苦耐劳

做到这一点是不易的，客服的工作每天都需要注意电话，这是很难的，每天有很多电话打过来，毕竟业主也不少，不管是因为什么都应该认真负责问为期解决，不能因为事情小就马马马虎虎，这是不符合规矩的在，作为一名负责的`客服工作人员，一些基本的素养还是要有的，这就是最大的不同，能够吃苦耐劳这也是非常好的一点职业素养我非常愿意相信自己做好这些，不管是在什么时候都应该保持一颗吃苦的心态，在往后的生活工作当中我会发扬好这一点，让自己寻找到更多的乐趣，这就是工作，作为x物业的客服人员，我一直觉得自己任重道远，我定不会辜负了物业对我的栽培。

客服年终个人工作总结4

时间很快啊，这一年我的客服工作进行的很顺利，虽然是遇到一些困难，做售后客服让我感觉很开心，喜欢工作永远比被动工作要好很多，工作当中有困是很正常的，就是这些困难一直在影响着我，也让我有足够多的突破，加强能力，现在我也非常渴望继续遇到这些挑战，有什么问题就来，我能够处理好这些，问题是天生就是用来被解决的，我是感觉应该要有一个好的心态，我现在很确定，以后也是很确定，这些都应该是要去认真做好的，回顾这段时间来的工作我需要总结一下：这一年来的售后工作锻炼我很多耐心，作为一名客服我的业务能力也是得到了领导的认可，要说过去一年有什么值得骄傲的我认为就是这个了，当然这远远不够，我需要得到客户得到所有人的认可，回顾工作在日常的工作当中我态度端正，积极乐观，能够从用户的角度去考虑问题，作为售后客服就是为客户解决问题的，我一直都清楚这一点，从来不会让客户感受到不舒适从客户的角度出发，我更加原因把这些事情都处理好，在下阶段的工作当中我一定会做的更好，这一年来我在业务能力上面，取得了一些进步，这是我能够感受到的，我也能能够从客户的角度去看待问题。

虽然在工作的时候会遇到很多问题，也会接到客户的投诉，但这就是做售后客服都会遇到的事情，我一直都在为提高我们客户的服务质量努力，让客户感受到我么的专业我们的诚意，为客户真正的解决问题这才是最重要的，我现在也是很清楚这一点，虽然一年来我没有遇到什么工作上的大问题，但是我一直都在担忧自己会不会不知所措，要是有什么问题能不能够解决，这让我一直都在时刻准备着，让我有了很高的警觉，我也希望我们能够在下一阶段的工作当中有更大的突破，做一名xx的优秀员工，这是我的职责所在，未来不管是在什么时候我都会清楚的认识到这一点，我也会更加努力，更加用心。

做售后客服这一年来我也有不足之处，我认为我在通电话的时候有时候不够专业，遇到客户的一些提问不能专业的去回答，我知道问题是出在了我的身上，我一定会好好地去完善自己的不足，当然现在我遇到了的问题以后都会成为我的经验，我会一步步的提高自己售后工作能力，业务水平，继续为客户提供更好的服务。

客服个人工作总结 篇5

作为一名物业的客服，从我自己的角度来看这段时间的工作是做的很不错的，但这也只是从我自己的角度来看，详细做的如何还是应当要做一个总结的。这段时间的工作收获是比较的多的，自己是根据领导的要求完成了自己的工作的。但我知道自己在工作中还是存在着一些不足的，所以也从几个方面对这段时间的工作进行一个小结。

作为xx物业的一名客服，我的主要的工作就是去解决我们小区住户的一些问题，工作看上去是比较的简洁的，但是想要做好的话确定是不简单的。不管住户用一个什么样的态度跟我们说话，我们都是要以一个好的态度跟他们沟通的。我们要将心比心的站在住户的立场上去思索一下问题，假如是自己遇到了同样的问题，心情是不行避开的会烦躁的，所以住户不管是什么样的语气和态度我们都应当要理解，只有这样才能够去关心他们解决问题。

在这段时间的工作中我始终都是保持着一个很好的态度去跟住户沟通的，首先我会先努力的稳定住他们的心情，在有心情的时候是没有方法说清晰问题的，但我们要自己知道清晰他们的问题才能够解决，所以是要先稳定他们的心情的。弄清晰他们想要我们物业解决的问题，然后上报给领带，让领导支配人去给他们解决问题。在问题解决之后询问住户对我们的满足度，以及他们对我们的处理方式是否有

一些意见，有意见的话在之后就能够努力的去改进。

领导对我这样的处理方式是很赞同的，所以这段时间住户对我的满足度是比较的高的，但我也知道自己还是需要连续的`努力才行的。虽然大部分的问题我都是能够很好的解决了，但一小部分的问题还是需要在领导或者同事的关心之下才能够解决，这就是我之后需要去努力的地方了。我之后是应当要努力的去学习的，让自己能够多学习一些处理问题的方法，做到能够处理好住户的每一个问题，做到让每一个住户都感到满足。我知道想要做到这样是比较的难的，但我想只要我努力是肯定能够做到的，只是时间长短的问题。

在下一个阶段的工作中我肯定会连续努力的学习的，处理好自己的每一个工作，让自己在这一个阶段的工作中能够有更多的进步和收获，也让自己的工作力量能够得到提高。